Themen


Kundenorientierung, Kundenservice, Beschwerdemanagement

In den vergangenen 10 Jahren ist das Thema "Kundenservice" und "Kundenorientierung" immer mehr in den Blickpunkt der Dienstleistungsunternehmen und auch der Öffentlichkeit gerückt.

Spätestens das Buch von Tominaga (1998) über die "kundenfeindliche Gesellschaft" oder der Spiegel-Artikel (1999) mit der Überschrift "Der Kunde steht im Mittelpunkt- und damit im Weg" haben wohl die meisten Menschen in verantwortlichen Positionen wach gerüttelt und unsere Augen geöffnet für einen kritischen Blick auf unsere Sichtweise von "Kundenorientierung" in Dienstleistungsunternehmen.

Trotzdem hat sich in den
vergangenen 10 Jahren nicht all zu viel verändert. Es ist an der Zeit, dieses Thema zur Chefsache zu erklären. Denn Kundenorientierung ist ein Thema, das alle Bereiche eines Unternehmens betrifft und mit ihnen verwoben ist, und das nur mit Ausdauer und der Bereitschaft zur Wandelbarkeit langfristig umgesetzt werden kann.

Kundenorientierung meint, sich an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden zu orientieren und langfristige Kundenbindung herzustellen.

Das Seminar beschäftigt sich damit, wie kundenorientierte Handlungsprozesse strukturiert sein müssen, damit der Kunde den größtmöglichen Nutzen in Hinblick auf seine Erwartungen daraus zieht, zufrieden ist und sich an einen Dienstleistungsanbieter bindet.

Kundenorientierung befasst sich mit den folgenden Themen:


  • Die Bedeutung der Führungsstile für das Ziel "Kundenorientierung": Umgang mit externen Kunden und den internen Kunden (Kollegen, Vorgesetzte)
  • Wissen über Kundenwünsche- und bedürfnisse
  • Unternehmenskultur, Unternehmensleitbilder
  • Gestaltung der Unternehmensstruktur: Flexibilität als Vorteil bei sich ändernden Kundenwünschen und -erwartungen
  • Prozessorientierung und die daraus folgenden Teammodelle: Mitarbeiter verschiedener Hierarchien und Arbeitsbereiche arbeiten in einem Team
  • Heutige Anforderungen an ein Unternehmen: Flexibilität, Kundenorientierung und Innovationsfähigkeit
  • Qualitätsmanagement: Kritische Betrachtung des Qualitätsbegriffs � Qualität des Produktes und Qualität der Dienstleistung. Objektive und subjektive Bewertungskriterien
  • QM-Konzepte: Qualitätsstandards, Qualitätsplanung und -steuerung, Qualitätsprüfung, Controlling
  • Servicemanagement
  • Kommunikationsmodelle für den Kundenkontakt
  • Kundenbindung
  • Kundenzufriedenheit
  • Beschwerdemanagement


..... mehr Infos zu diesem Thema anfordern